一、系統總述

    鼎晟統一通信中間件系統是針對AVAYA IPO500(交換機)、DONJIN  Keygoe(交換機)、Phonic(語(yǔ)音板卡)三種設備而開(kāi)發(fā)的。該中間件支持呼叫中心系統的各種功能,如:呼叫、轉移、保持、三方、收發(fā)傳真以及班長(cháng)功能的強插、強截、監聽(tīng)等功能。

    二、功能概述及技術(shù)特點(diǎn)

    1、IPO設備:

    本系統需要使用DS-UnicommCTI、IVR、ACD、VP臺和坐席OCX相關(guān)軟件的配合使用。本系統支持內線(xiàn)話(huà)務(wù)功能和班長(cháng)管理功能。內線(xiàn)話(huà)務(wù)功能包括:呼叫外線(xiàn)、呼叫內線(xiàn)、呼叫轉移(轉內線(xiàn)、轉外線(xiàn)和轉IVR)、通話(huà)保持和接回、三方通話(huà)(會(huì )議)、發(fā)送傳真/接受傳真、自動(dòng)外呼及協(xié)商呼叫,班長(cháng)管理功能包括:班長(cháng)代接、班長(cháng)強插、班長(cháng)強拆、班長(cháng)強截、班長(cháng)監聽(tīng)和班長(cháng)監控,與以上版本改進(jìn)主要是添加班長(cháng)監控坐席功能和統計功能(包括:主表、外線(xiàn)呼入表、內線(xiàn)呼入表、內線(xiàn)呼出表、轉移表、會(huì )議表、IVR外呼表、傳真表、坐席簽入簽出表、坐席置忙置閑表)。

 

    2、Keygoe設備

    本版本的針對東進(jìn)系列多媒體交換機的開(kāi)發(fā)功能。

    線(xiàn)路類(lèi)型支持方面,內線(xiàn)支持模擬線(xiàn)路,中繼支持模擬中繼(不建議使用)和數字中  繼,可以數?;煊?,其中數字中繼支持ISDN(PRI)信令、中國1(SS1)信令、中國7      (SS7)信令,其中中國7號信令支持ISUPTUP。

    持會(huì )議、傳真和授權功能,支持科大訊飛TTS和東進(jìn)TTS,支持座席轉IVR,支       持留言錄音,通話(huà)錄音支持中繼錄音和并線(xiàn)錄音兩種,業(yè)務(wù)數據統計功能。

    ACD提供對外線(xiàn)和對座席兩種排隊策略,其中外線(xiàn)來(lái)電支持順序排隊策略和VIP     略;座席排隊支持循環(huán)接聽(tīng)、最長(cháng)空閑時(shí)間、指定座席、指定座席組共4種策略。

    IVR支持語(yǔ)音播報(錄制或TTS),自動(dòng)轉人工,自動(dòng)外呼,自動(dòng)收發(fā)傳真,來(lái)電查詢(xún)     支持黑名單過(guò)濾和客戶(hù)自動(dòng)分級,并提供可視化的流程編輯器。

    軟件結構也有了很大改變,采用統一業(yè)務(wù)平臺加載設備控制的DLL實(shí)現CTI中間件功  能,擴展性非常好,添加KeyGoe機箱,做簡(jiǎn)要配置就可實(shí)現擴容。

 

    3、Phonic設備

Phonic V3.2.2.0是基于DS-UnicommCTI、ACD、IVR開(kāi)發(fā)的統一通信中間件軟件,是一個(gè)面向應用軟件開(kāi)發(fā)商、系統集成商的CTI中間件產(chǎn)品,可以幫助客戶(hù)快速高效的開(kāi)發(fā)呼叫中心系統、統一通訊系統、電話(huà)會(huì )議系統、電信增值業(yè)務(wù)系統等。

Phonic V3.2.2.0中間件面向可視化元件對象,提供基于流程的集成開(kāi)發(fā)環(huán)境。全面采用可視化的設計思想,任何流程通過(guò)對可視化元件對象的直接操作組合而成,不必通過(guò)編寫(xiě)代碼完成,為集成商及客戶(hù)提供易于集成,易于二次開(kāi)發(fā),易于功能升級,易于與業(yè)務(wù)應用連接的呼叫中心中間件系統??梢钥焖俅罱ǜ鞣N規模多媒體呼叫中心應用,是一款具備高可靠性,高性?xún)r(jià)比的呼叫中心總體解決方案。

Phonic V3.2.2.0中間件產(chǎn)品在系統設計中充分考慮中國市場(chǎng)需求與特點(diǎn),在秉承一貫穩定、可靠的基礎之上,充分適用于國內CTI領(lǐng)域應用,廣泛適用于各類(lèi)呼叫中心應用。包括政府、企業(yè)、專(zhuān)網(wǎng)、電信、銀行、金融客服中心系統,電信增值服務(wù),統一通訊系統,自動(dòng)/人工聲訊業(yè)務(wù),電話(huà)對對碰,電話(huà)會(huì )議系統,專(zhuān)業(yè)錄音系統,傳真等系統。

    Phonic V3.2.2.0中間件產(chǎn)品具有以下功能:

   1)電話(huà)接入方式全面支持模擬線(xiàn)路。

   2)基于多種排隊策略、多技能分組的ACD統一智能路由,可統一排隊所有的電話(huà)。

   3IVR支持多媒體語(yǔ)音交互式應答。

   4IVRDesigner可視化IVR流程編輯器。

   5)提供OCX座席端控件,支持C++、C#、DELPHI、VB、JavaScript網(wǎng)頁(yè)集成   等豐富全面的二次開(kāi)發(fā)方式。

   6)支持中間件服務(wù)器運行狀態(tài)和系統資源監控。
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