鼎晟科技食品及醫藥聯(lián)絡(luò )中心解決方案

 
    2011,在中國食品行業(yè),出現了前所未有的危機,瘦肉精事件、烤鴨問(wèn)題肉、香精包子等等食品安全事件頻頻發(fā)生,食品安全問(wèn)題再次被國家提到了國家重點(diǎn)議程。同時(shí)隨著(zhù)國內醫藥市場(chǎng)的快速發(fā)展與逐步成熟,藥物制造、醫藥銷(xiāo)售等企業(yè)面臨的市場(chǎng)需求與日俱增、競爭也日益激烈,客戶(hù)要求提供的服務(wù)內容、服務(wù)方式和水平不斷提高。醫藥企業(yè)通過(guò)建設呼叫中心,逐步形成以市場(chǎng)和客戶(hù)為中心的企業(yè)運營(yíng)機制,并以此驅動(dòng)企業(yè)的生產(chǎn)、銷(xiāo)售、支持,這已經(jīng)成為醫藥企業(yè)適應市場(chǎng)競爭和提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量行之有效的手段。
    建立呼叫中心,建立一個(gè)與客戶(hù)溝通的橋梁。通過(guò)統一的企業(yè)服務(wù)號碼,建立7x24呼叫中心,提供客戶(hù)投訴、咨詢(xún)、查詢(xún)的渠道,清晰的IVR語(yǔ)音,提升客戶(hù)感知體驗;通過(guò)與網(wǎng)上商城、CRM和ERP對接,可以提升客戶(hù)的體驗,將咨詢(xún)、訂購、配送、訂單查詢(xún)、售后服務(wù)等環(huán)節進(jìn)行統一管理,為客戶(hù)提供便捷統一的溝通渠道,以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。
 
    DS-iTouch呼叫中心帶來(lái)的好處
    (1)提供客戶(hù)咨詢(xún)渠道
    通過(guò)呼叫中心,客戶(hù)可以隨時(shí)咨詢(xún)、查詢(xún)食品醫藥食用方法,價(jià)格;投訴關(guān)于食品醫藥質(zhì)量的問(wèn)題。企業(yè)通過(guò)呼叫中心及時(shí)的處理投訴問(wèn)題,盡快的時(shí)間解決問(wèn)題,預防事件的進(jìn)一步擴展。
    (2)擴大客戶(hù)資源、提高客戶(hù)的忠誠度
    捕捉潛在客戶(hù)。建立合理的投訴、咨詢(xún)、查詢(xún)工單途徑。對客戶(hù)實(shí)行聚類(lèi)管理,細分客戶(hù)資源,根據情況進(jìn)行不同程度的關(guān)懷,維護客戶(hù)關(guān)系,提高客戶(hù)的忠誠度。
    (3)提高客戶(hù)資源利用率
    通過(guò)對客戶(hù)資源的整合、分析,達到統一的管理。對客戶(hù)資源進(jìn)行再分配,清洗客戶(hù)資源,減少無(wú)效客戶(hù)數據。為客戶(hù)建立信用級別,從而能夠展開(kāi)有針對性的產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。
    (4)透視整個(gè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程
    從客戶(hù)信息收集、篩選、清洗、到再銷(xiāo)售的過(guò)程中依靠數據和電話(huà)錄音進(jìn)行全程的營(yíng)銷(xiāo)跟蹤。分析營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程和結果數據,能夠及時(shí)糾正在每個(gè)環(huán)節出現的問(wèn)題,為整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)流程改造提供決策依據。
    (5)降低營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)成本
    通過(guò)技術(shù)手段協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)工作,縮短營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)成本和時(shí)間。
    (6)提高部門(mén)協(xié)調工作,提高業(yè)務(wù)工作效率
    建立協(xié)同工作平臺。以部門(mén)為基礎實(shí)現業(yè)務(wù)閉環(huán)處理,通過(guò)“提醒、時(shí)間限制、催促”等手段,加緊業(yè)務(wù)部門(mén)之間工作協(xié)調性。
    (7)建立量化指標,進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)決策
    通過(guò)對潛在客戶(hù)、目標客戶(hù)、客戶(hù)有效性、交易金額量、服務(wù)次數、客戶(hù)全體區域分布、區域客戶(hù)購買(mǎi)力等數據的量化、統計、對比分析,為市場(chǎng)銷(xiāo)售策略和產(chǎn)品推廣、渠道建設等決策過(guò)程提供數據參考。
    (8)加強經(jīng)銷(xiāo)商及營(yíng)銷(xiāo)人員管理
    對于經(jīng)銷(xiāo)商以及營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行統一的管理,加強服務(wù)管理,對于經(jīng)銷(xiāo)商以及營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行及時(shí)的回訪(fǎng)和監控,及時(shí)發(fā)現問(wèn)題,解決問(wèn)題。
  
    DS-iTouch呼叫中心的特點(diǎn)
    (1)為食品及醫藥行業(yè)量身定做。呼叫中心系統將緊密結合行業(yè)的商品訂購、訂單查詢(xún)、商品投訴、服務(wù)投訴、運營(yíng)分析等業(yè)務(wù),充分考慮了行業(yè)的發(fā)展方向,在行業(yè)業(yè)務(wù)運營(yíng)平臺的基礎上,開(kāi)啟了一個(gè)多系統集成綜合客戶(hù)服務(wù)支撐平臺。
    (2)分布式架構。呼叫中心系統可以根據實(shí)際的業(yè)務(wù)運營(yíng)需求,可以快速組網(wǎng)建立傳統的集中式座席,也可以通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò )建設不受地域限制的分布式多媒體呼叫中心,拓展成本低。
   (3)系統融合了CRM的設計思想,真正發(fā)揮了呼叫中心的服務(wù)意識和服務(wù)理念。
 
    DS-iTouch呼叫中心系統功能
    (1)預訂/定貨受理
    (2)產(chǎn)品咨詢(xún)
    (3)防偽查詢(xún)
    (4)信息查詢(xún)熱線(xiàn)  
    (5)專(zhuān)家咨詢(xún)熱線(xiàn)
    (6)客戶(hù)信息管理
    (7)投訴建議管理
    (8)客戶(hù)回訪(fǎng)管理
    (9)外呼營(yíng)銷(xiāo)管理
    (10)語(yǔ)音信箱
    (11)班長(cháng)、用戶(hù)、系統管理
    (12)統計報表決策分析

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