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軟件行業(yè)售后服務(wù)—沒(méi)那么簡(jiǎn)單

鄭州鼎晟科技有限公司 發(fā)布時(shí)間:2014/7/28 10:27:31  [字體放大] [字體縮小]

技術(shù)服務(wù)部 羅浩

  軟件行業(yè)不是一次性服務(wù)行業(yè),軟件企業(yè)良好的業(yè)界口碑,不止靠扎實(shí)的技術(shù)功力,更依靠?jì)?yōu)良的售后服務(wù)!

  很多人都認為,軟件行業(yè)屬于一次性服務(wù)行業(yè),就是說(shuō)軟件產(chǎn)品完成銷(xiāo)售后,基本上都不會(huì )與客戶(hù)再有二次銷(xiāo)售,所以很多企業(yè)都不注重售后服務(wù),有的企業(yè)甚至都沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)團隊。我想說(shuō)這種觀(guān)點(diǎn)是錯誤的,軟件銷(xiāo)售不止是銷(xiāo)售技術(shù),更要銷(xiāo)售服務(wù)。專(zhuān)業(yè)、高效、負責且耐心的售后團隊能為企業(yè)帶來(lái)良好的業(yè)界口碑,間接的為企業(yè)帶來(lái)更多的合作客戶(hù)。那么,優(yōu)秀的售后人員都需要具備哪些品質(zhì)呢?

  1、良好的心態(tài)。良好的心態(tài)是售后人員必備的品質(zhì)。有些時(shí)候,客戶(hù)會(huì )因為自身操作錯誤或系統問(wèn)題導致系統作業(yè)失敗而大發(fā)雷霆,甚至開(kāi)口大罵,不給你任何說(shuō)話(huà)的機會(huì )。如果售后人員與客戶(hù)針?shù)h相對,只會(huì )導致客戶(hù)的情緒更加激進(jìn),影響本次服務(wù)的質(zhì)量及公司的形象;這個(gè)時(shí)候售后人員就需要保持平靜的心態(tài),耐心的聽(tīng)完客戶(hù)嘮叨、抱怨后,再有條理的向客戶(hù)了解清楚所出現的問(wèn)題

  2、耐心的態(tài)度。聞道有先后,術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻,有些客戶(hù)對系統所出現異常的描述不夠專(zhuān)業(yè)或者對售后人員提出的問(wèn)題的理解有偏差,導致客戶(hù)所描述的異常遠遠達不到我們預期的結果,這個(gè)時(shí)候需要售后人員反復的改變問(wèn)題提出的方式,直至把客戶(hù)反映的問(wèn)題了解清晰、透徹。

  3、合理的安排。眾所周知售后人員的一天基本上都是在處理很多瑣碎的問(wèn)題,經(jīng)常會(huì )遇到正在處理一個(gè)問(wèn)題的時(shí)候,又進(jìn)來(lái)很多比較緊急的問(wèn)題去處理,如果不制定計劃,就會(huì )出現手忙腳亂、應接不暇的局面。

  4、學(xué)習能力。項目上線(xiàn)運營(yíng)穩定后,都會(huì )統一轉到售后部門(mén)進(jìn)行維護。不同行業(yè)的業(yè)務(wù)流程及處理、流轉方式都千差萬(wàn)別,這個(gè)時(shí)候需要售后人員對每個(gè)轉售后的項目都有熟悉的了解及認識。

  5、專(zhuān)業(yè)的技能。售后人員要求有一定的專(zhuān)業(yè)技能,能夠對客戶(hù)提出的緊急問(wèn)題運用專(zhuān)業(yè)知識做出及時(shí)的響應及處理。

  6、語(yǔ)言組織能力。售后人員不僅會(huì )接到客戶(hù)的投訴、抱怨及建議電話(huà),也會(huì )經(jīng)常主動(dòng)給客戶(hù)致電了解項目的運營(yíng)情況,進(jìn)而挖掘客戶(hù)的潛在需求。這個(gè)時(shí)候就需要售后人員有一定的語(yǔ)言組織能力,能與客戶(hù)進(jìn)行無(wú)障礙溝通并達到銷(xiāo)售的目的。

  綜上,一個(gè)企業(yè)要想長(cháng)遠的發(fā)展,必須注重售后團隊的建立,而要組建一個(gè)優(yōu)秀的售后團隊真的沒(méi)那么簡(jiǎn)單。

  • 文章標題:軟件行業(yè)售后服務(wù)—沒(méi)那么簡(jiǎn)單
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